Quando qualcuno alza la voce con me non riesco a rispondere

Quante volte vi sarà capitato di avere a che fare con un interlocutore aggressivo? Che si tratti di un responsabile, di un collega o di qualcuno della vostra famiglia, la comunicazione aggressiva è un modo di stare in relazione che difficilmente fa piacere a qualcuno.

Tuttavia, nella vita può capitare di avere a che fare con interlocutori di questo tipo, ad esempio sul lavoro ma anche in famiglia (il famoso detto "parenti serpenti" secondo me nasce anche da interlocutori di questo tipo).

Cosa fa una persona quando usa uno stile aggressivo?

Ci sono comportamenti riconducibili al linguaggio verbale ma soprattutto a quello non verbale che mettono in luce questo stile.

Vediamone alcuni riferiti al linguaggio verbale.

• Uso di generalizzazioni: "sei sempre…"; "non fai mai...".
• Uso del giudizio: "sei un incapace"; "sei antipatica"; "sei il solito cattedratico che pensa di sapere tutto".
• Interpretazioni: "dici così perché non sei capace di renderti conto"; "ti viene da piangere perché sai di avere sbagliato".
• Fare la predica: "da te mi sarei aspettata un comportamento più maturo"; "dovresti stare più attento a quello che dici perché poi non sei in grado di gestire le situazioni".

Esempi di comportamenti non verbali riferiti allo stile aggressivo possono essere:

• Innalzamento del tono della voce.
• Interruzione dei turni di conversazione; in altre parole, parlano sopra.
• Mimica facciale contratta associata spesso a rossore.
• Rigidità corporea.
• Riduzione della distanza rispetto all'interlocutore.
• Gestualità scattosa o esplosiva (sbattere le porte, battere i pugni sul tavolo ecc…).

Inoltre, un interlocutore aggressivo è mosso spesso da sentimenti di rabbia o suoi derivati (rancore, irritazione, fastidio ecc…). Questo aspetto ha un'implicazione importante. Quando tu sei molto adirato, quanto sei capace di ascoltare? Poco suppongo. Vale per ogni essere umano; le emozioni, in generale, quando sono forti segnalano al cervello che deve stare all'erta perché c'è la possibilità che debba mettere la persona di fuggire o combattere. Ascoltare e pensare sono due attività mentali che, se ci pensate, non sono fondamentali per l'attacco o la fuga (fanno perdere tempo) e per questo motivo il nostro cervello tenderà ad inibirle quando sta all'erta. Il risultato è che una persona che prova rabbia ha capacità di ascolto e di pensiero profondamente inibite.

Quindi cosa facciamo?

Quindi, siamo in presenza di una persona che ci attacca sul piano verbale e non verbale e che non ci ascolta. Decisamente non è una situazione semplice ma cosa possiamo fare e cosa è bene non fare?

• Evitare di rispondere con uno stile aggressivo: se rispondo a mia volta alzando la voce, generalizzando e giudicando il risultato sarà quello di aumentare l'escalation dell'aggressività. L'altra persona attaccherà a sua volta. Il problema che ha scatenato la discussione verrà perso di vista e la comunicazione si giocherà solo su attacchi personali. Erroneamente si pensa che attaccando l'altro o, peggio ancora, facendolo sentire in colpa l'altro smetterà di essere aggressivo. Si tratta di una trappola; innescare nell'altro senso di colpa e farlo sentire giudicato peggiora la qualità delle relazioni e contribuisce a lasciare problemi irrisolti.
• Evitare di rispondere con uno stile passivo: non importa che ruolo abbia l'altra persona, se è il nostro responsabile, collega, amico o parente. Accettare passivamente offese e giudizi avrà l'unico effetto di far capire all'altra persona che con noi può permettersi di farlo.
• Evitare le "frecciatine": purtroppo, la frecciatina è una modalità comunicativa che vedo usare spesso ma che non ha alcuna utilità. Il suo effetto, già di per sé negativo, peggiora ulteriormente quando si agisce uno stile passivo a cui seguono le "frecciatine". Infatti, è una comunicazione non chiara in cui si dà per scontato che l'altro capisca. Le volte in cui ciò avviene sono però molto poche perché l'altra persona spesso ha una visione diversa dalla nostra relativamente a ciò che è giusto o sbagliato.
• Mantenere il contatto oculare: perché una persona ha bisogno di alzare la voce se è a un metro e mezzo da voi? perché alzare la voce è un modo per affermare il suo potere su di noi. Le nostre risposte (verbali e non verbali) dovranno andare nella direzione opposta, rimandando cioè un messaggio di parità relazionale. Il contatto oculare è il primo elemento che determina simmetria o asimmetria relazionale.
• Restare sul contenuto: se c'è un problema è necessario restare su quello senza sfociare nel personale, altrimenti si innesca un conflitto distruttivo e il problema permane. Quindi, di fronte a un: "questo lavoro fa schifo", riportare sul problema: "cosa nello specifico non va bene?"; oppure davanti a un "sei sempre il solito" rispondere ad esempio: "capisco che tu sia molto arrabbiato ma restiamo su questa situazione".
• Dichiarare in modo calmo ciò che consideriamo inaccettabile. Se una persona ci offende, non ha il diritto di farlo indipendentemente dal ruolo in cui si trova e indipendentemente dall'errore che abbiamo fatto. Accettare un'offesa o una prevaricazione induce l'altro a credere di essere in diritto di farlo. Sul piano relazionale questo è profondamente negativo perché qualunque essere umano, offeso o giudicato, sarà portato a sentirsi triste, mortificato, in colpa, a vergognarsi o ad arrabbiarsi. Indipendentemente da chi ha torto e da chi ha ragione in un conflitto, queste emozioni hanno l'unico effetto di deteriorare il rapporto e ostacolare la crescita personale e relazionale. Quindi, se una persona ci dicesse: "sei un bugiardo!" sentiamoci in diritto di rispondere con empatia ma anche con assertività. Ad esempio: "capisco che tu sia molto arrabbiato e scontento ma non accetto di essere offesa".
• Tenere il punto: se abbiamo preso una decisione, ad esempio, con un cliente è necessario mantenerla per non perdere credibilità. Se, ad esempio, un cliente pretendesse di ricevere un rimborso che noi non possiamo dare, evitiamo espressioni del tipo: "fosse per me la rimborserei ma le regole aziendali non lo permettono"; ci fanno passare per persone che si adeguano passivamente a regole che non condividono. Meglio mostrarsi empatici ma fermi. Ad esempio: "capisco il suo punto di vista ma non posso farle avere il rimborso"; "il fatto che mi stia offendendo non cambia la mia posizione: il rimborso non è possibile farglielo avere".
• Chiusura assertiva: quando dall'altro lato abbiamo una persona che alza la voce, non ascolta, grida, interrompe e ci giudica, possiamo cercare di comprendere meglio quale sia il problema nello specifico, possiamo entrare in empatia con il suo disagio ma se questo non cambia le cose l'unica soluzione è quella di mettere in evidenza l'impossibilità di avere uno scambio e rimandare

La visione di noi

Il problema è che a volte quando una persona si rivolge a noi in modo aggressivo, dà il via a quelle "vocine" interne che magari ci portiamo dietro da tutta la vita. Se, ad esempio, ho una visione di me di una persona che non è in grado di farsi valere, senza accorgermene lascerò che questa visione mi condizioni portandomi a fare pensieri automatici del tipo: "se rispondo peggioro la situazione".

Altre volte si può aver imparato che quando si sbaglia diventiamo sbagliati come persone; questo ci induce ad accettare offese e giudizi ("ha ragione, sono proprio una cretina") e non ci legittima a reagire.

Non sono rari i casi in cui la reazione, ad esempio, a un responsabile aggressivo venga percepita da parte nostra come un'azione che mette a rischio il nostro posto di lavoro. In tanti anni di consulenza aziendale ho visto licenziare persone per molte motivazioni ma mai perché avevano chiesto di non essere offese o di non essere interrotte mentre parlavano.

Allo stesso modo, nella coppia la reazione può essere vista come qualcosa che va a mettere a rischio la relazione. Così, per accettare un'offesa o un giudizio negativo iniziamo a dire a noi stessi che forse anche l'altra persona ha ragione perché è vero che noi abbiamo un brutto carattere e altri alibi di questo tipo. Paradossalmente l'effetto di accettare comportamenti aggressivi sul piano comunicativo per evitare la rottura della relazione non fa altro che renderla più probabile; infatti nel lungo periodo non è detto che la comunicazione aggressiva cessi ma, anzi, diventa sempre più probabile che aumenti. I risultati possono essere due: il deterioramento della relazione o la rottura della stessa.

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